概要

【結果にコミットします！接遇だけでなく、こんな課題を感じている方に朗報です】
「職員が指示・命令されたことだけをやればよいと考えている」
「自分から気づいたり、考えたりしない」
「現場の職員たちから、なかなか改善提案が上がって来ない」
「新たな取組には、忙しいといって反発する」
「職員間の連携ができていない」
「初歩的なクレームが減らない」
「ヒヤリハットが挙がって来ていない」
このような現場からも、わずか２ヶ月で、新たな接遇とドラマチックな事例が生まれてくるようになります。

腰の重い現場職員に、呼びかけ続けなければならないという呪縛から解放されます。
なぜなら、職員がみずから考えて動くようになるからです。
そしてそれこそが、患者さんの心に響く、心に寄り添った接遇です。

【HIT-Bitによる事例】
■HIT-Bit開始3ヶ月後。ある患者さんが、正月を実家で過ごすため、患者さんがリハビリで、杖をついて歩く練習をしている様子を写真に撮って色紙に貼りプレゼント。脳梗塞により全介助で入所されてきた経緯があったため、正月に子・孫・ひ孫が集まったご実家では親族一同、涙を流して喜んだと、ご本人からの報告あり。
■HIT-Bit開始2ヶ月後、事故で入院され意識回復した高齢の患者さんが、ご家族の都合で遠方の病院へ転院することに。病棟看護師が協力し合って、患者さんを励ますため、病棟での写真を一緒に撮り寄せ書きをしたアルバムをプレゼント。
■HIT-Bit準備段階の栄養科にて。新人職員の提案で、部署内での勉強会がスタートした。翌月には、もう一人の職員からも提案があり、現在、月例会議の中で、上記2人により、ショート勉強会が継続中。
■HIT-Bit準備段階の訪問看護ステーションにて。職員の表情が穏やかになった、との報告。準備開始早々に、現場の風通しが良くなり、患者さんやご家族についての話題が飛躍的に増えたとのこと。他部署からも同様の報告多数。
■HIT-Bit開始2ヶ月後のリハビリテーション科。毎日HIT-Bitをしているが、意見交換が盛んになり時間内に終わらないことがあるが、どうすれば良いか？との質問があるほど職場が活性化。
■HIT-Bit開始2ヶ月後の病棟。毎日HIT-Bitをしているが、意見は旺盛に上がるものの患者さんの心に響く事例がまだ生まれないので、どうすれば良いか教えて欲しい、との質問があがるほど職場が活性化。
■HIT-Bit開始後3ヶ月後の病棟。感染症病棟からの廃棄物の流れについて疑問が新入職員から上がり、即時、見直し。数年来のリスクが解消し、医療安全が向上。
■HIT-Bit開始6ヶ月後。半年間のHIT-Bitの振返りを発表するため、看護部各部署が、お互いに協力しあい、盛り上がって話し合いながら準備していた様子に、看護部長から、「確実にこれまでになく明るい雰囲気になった」とのコメント。
・・・・・・ほか多数

セミナー概要

セミナー概要2

【患者サービス研究所の『HIT-Bit』の特徴】
■特徴１　指示・命令をせずに活性化します。
指示や命令は、職員の心の元気を失くし、モチベーションを損なうだけです。
指示命令することなく、職員がみずから気づき工夫し実践する組織風土を創ります。
■特徴２　確実に接遇を向上します。
数値で測定できないことは、絶対に向上できません。
そして、モチベーションやホスピタリティも、客観的に数値で測定し検証することができます。だからこそ、より良く、さらに良く、ドラマが生まれる組織風土を創ることが可能となるのです。
これまで、ディズニーやリッツ・カールトンの接遇を参考にしようとしたことはありませんか？医療現場でもそれが可能です。しかも、職員が喜んで実践するようになります。
■特徴３　心に響く接遇づくりが永続します。
一時的な取組では、組織は変わりません。
組織風土が変わり、心に響く接遇が永続するためには、それが職員の価値観となり、「習慣化する仕組み」があります。
………したがって、二度と、「ああして下さい、こうして下さい」と現場を牽引する必要はありません。なぜなら、現場がみずから気づき工夫し実践するようになるからです。

■『Ｐｈａｓｅ３』『日経ヘルスケア』『月刊新医療』『病院安全教育』『クリニックBAMBOO』などでも紹介されています。
現在、『医療タイムス』『病院羅針盤』にて、HIT-Bitプログラムの詳細について好評連載中。


【みずから気づき工夫し実践する組織になれない原因】
《原因１》
上層部の「良い病院にしたい」という想いが伝わっていないから。
《原因２》
指示・命令や教育によって組織をかえようとしているから。
指示や命令によらず、みずから気づき工夫し実践する組織にしたいのであれば、指示・命令をしたり、クレドや理念を押し付けることは正反対の行為です。
《原因３》
モチベーションを向上していないから。
「お金じゃない」「理屈じゃない」というモチベーションを持たせなければ、自律組織にはなりません。

■無料Webセミナーをアップしています。ご参考にご覧ください。
https://youtu.be/vWxCtv-x6bQ

患者サービス研究所
三好 章樹
指示・命令がなくても、みずから気づき工夫し実践する組織になるには、職員一人ひとり、正しいかどうか、必要かどうか、得かどうか、といった判断ではなく、「お金じゃない」「理屈じゃない」「だけど、自分はどうしても、もっとより良くしたい」という価値観が、不可欠です。
そのために必要なのは、教育でも研修でも指示でも命令でもありません。
職員の心を元気にして、目が輝くようにすることです。

HIT-Bitでは、職員が「ああでもない、こうでもない」と、より良くなるよう話し合う組織風土を創ります。
自由参加にもかかわらず、ほぼすべての職員がみずから気づき工夫し実践する組織になります。
だからこそ、業務や医療安全の向上のみならず、患者さんが涙を流して喜んだり、手を握って感謝するといった、感動的な接遇が次々と実現するのです。さらには、風通しの良い職場環境が生まれ、職員にやりがいと誇りがもたらされることで、定着率が向上します。


【ご注意ください】
■自律型組織を創るための全組織的施策についてのセミナーです。したがって、上層部・お役職者の方々（理事長・院長・看護部長・事務長・教育研修部門ご担当者など）が対象です。
■上記以外の方および、研修・セミナー・コンサルティング事業部門、人材ビジネス事業部門をお持ちの会社様に所属されている方々は、エントリーをご遠慮ください。


患者サービス研究所　三好章樹
■研修・コンサルティング実績
国立大学附属病院様、国立病院機構様、社会保険病院様、赤十字病院様、済生会病院様、私立医科大学付属病院様、県立病院様、市立病院様、医療法人様、福祉施設様、健診センター様ほか多数。
■著書
『病院・クリニックの現場改善マニュアル』（ぱる出版）
『医療現場を変える接遇力』（共著／医療タイムス社）
『医療接遇スーパーバイザー実践読本』（日総研出版）
■TV出演
『ホンマでっかTV』（フジテレビ）
■連載実績
『CLINIC BAMBOO』、『MEDICAL　LEPIOS』、『医療タイムス』、『神奈川県保険医新聞』、『月刊保険診療』、『病院安全教育』、『Ｐｈａｓｅ３』、『看護人材教育』、『病院羅針盤』、『月刊保険診療』ほか。

講師