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炎上させない苦情・クレーム対応研修【札幌】

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対象	看護師、理学療法士、作業療法士、介護福祉士、その他
分野	臨床技術、介護技術
受講料	12,000円（税込）

開催日	2019年1月25日　開始:09:45 \| 終了:16:45
会場	北海道中小企業会館北海道札幌市中央区北一条西７丁目プレスト１・７　２階[地図] ※地図は若干の誤差が生じる場合があります。詳細は主催者よりご連絡いたします。
講師	株式会社しのコーポレーション　濱島しのぶ
定員	30名
主催	お茶の水ケアサービス学院株式会社
受講備考
関連資料	申込書

概要

苦情・クレームは情報源であり、施設や病院の成長になくてはならないものです。わかってはいるけれど、苦手感があり、できれば避けたいし、プラスに導くことができない…。それは、なぜなのか？この研修は、「ご利用者様やご家族の立場にたって対応しましょう」という理想を学ぶものではありません。相手の心理や職員の心理を分析し、苦情・クレームに対する嫌悪感や苦手意識を軽減し、苦情・クレームを解決するプロセスを実践行動できる力をつけ、接遇力を高める学習会です。主に福祉施設職員や訪問介護、看護の方向けの研修になります。

プログラム

●成功メソッド７つの教え
●苦情とクレームの違い
●苦情・クレーム対応の秘訣はたった２つのメソッド
●苦情・クレームの性質
●苦情がこじれる３つの理由
●炎上する苦情・クレーム対応５つの成功メソッド
●感情の浄化とそのポイント
●イラッとするあいづち
●苦情の要求３つ
●謝罪は必要
●保険会社が介入する目安
●事例検討 ①同居家族からの苦情
②親戚家族からの苦情
③病院事例・面会謝絶
④病院事例・外来受付
●おみやげ：事例検討
問い合わせ／居室のしつらえ／家族からの差し入れ／家族へのご依頼／車いすの援助／横暴な医師／見舞い客

講師

株式会社しのコーポレーション
介護支援専門員／全米ＮＬＰ協会、日本ＮＬＰ協会、ＬＡＢプロファイルプラクティショナーの認定資格
代表取締役
濱島しのぶ

ＡＮＡにＣＡとして配属。その７年後、教官となり、新人ＣＡの教育訓練を担当。同時にサービス接遇委員会のプロジェクトメンバーとなり活躍。退社後、社会福祉法人に就職。教育担当で配属されたのですが、教育するには現場をわかる必要があると介護士に転身。介護主任を勤め、現場職員の接遇マナーの指導にあたる。現在は、起業し、医療現場の接遇マナーセミナー、全国各地で施設内指導、コンサルティング、講演活動を展開している。