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炎上させない苦情・クレーム対応研修【東京】

 

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対象 看護師理学療法士作業療法士介護福祉士その他
分野 臨床技術介護技術
受講料 12,000円(税込)
開催日 2018年12月10日 開始:09:00 | 終了:16:00
会場 お茶の水ケアサービス学院
東京都千代田区岩本町1-10-3[地図]
※地図は若干の誤差が生じる場合があります。詳細は主催者よりご連絡いたします。

講師 株式会社しのコーポレーション 濱島しのぶ
定員 30名
主催 お茶の水ケアサービス学院株式会社
受講備考
関連資料 申込書

概要

苦情・クレームは情報源であり、施設や病院の成長になくてはならないものです。わかっては いるけれど、苦手感があり、できれば避けたいし、プラスに導くことができない…。それは、 なぜなのか? この研修は、「ご利用者様やご家族の立場にたって対応しましょう」という理 想を学ぶものではありません。相手の心理や職員の心理を分析し、苦情・クレームに対する嫌 悪感や苦手意識を軽減し、苦情・クレームを解決するプロセスを実践行動できる力をつけ、接 遇力を高める学習会です。主に福祉施設職員や訪問介護、看護の方向けの研修になります。

プログラム

  1. ●成功メソッド7つの教え ●苦情とクレームの違い ●苦情・クレーム対応の秘訣はたった2つのメソッド ●苦情・クレームの性質 ●苦情がこじれる3つの理由 ●炎上する苦情・クレーム対応5つの成功メソッド ●感情の浄化とそのポイント ●イラッとするあいづち ●苦情の要求3つ ●謝罪は必要 ●保険会社が介入する目安 ●事例検討 ①同居家族からの苦情 ②親戚家族からの苦情 ③病院事例・面会謝絶 ④病院事例・外来受付 ●おみやげ:事例検討 問い合わせ/居室のしつらえ/ 家族からの差し入れ/家族へのご依頼/ 車いすの援助/横暴な医師/見舞い客

講師

  • 株式会社しのコーポレーション
    介護支援専門員/全米NLP協会、日本NLP協会、LABプロファイルプラクティショナーの認定資格
    代表取締役
    濱島しのぶ

    ANAにCAとして配属。その7年後、教官となり、新人CAの教育訓練を担当。同時にサービス接遇委員会のプロジェクトメンバーとなり活躍。退社後、社会福祉法人に就職。教育担当で配属されたのですが、教育するには現場をわかる必要があると介護士に転身。介護主任を勤め、現場職員の接遇マナーの指導にあたる。現在は、起業し、医療現場の接遇マナーセミナー、全国各地で施設内指導、コンサルティング、講演活動を展開している。

別日の開催情報

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