概要

援助職の現場では、患者や利用者からの暴言暴力の被害に遭うことが、まるで「仕事の一部」であるかのように扱われ、今日も現場で傷つけられている人がいます。「９０分も電話で怒鳴られ続けた」「患者さんから胸ぐらをつかまれて殺すぞを言われた」など、被害の差こそあれ、暴言暴力の被害を経験していない援助職はほとんどいないのではないでしょうか？

あなたの職場はいかがでしょうか？以下の３つの特徴に当てはまりませんか？

①暴言暴力の被害に遭うことを仕事の一部にしている。
②クレームの内容がどんなに理不尽で悪質でも、「クレームがあった事実」を問題視する。
③役職者がクレーム対応を現場に丸投げしている。

これらは、クレーマーが蔓延して離職者が量産される職場の特徴です。

暴力の被害に遭いながらも、「この仕事をしていればこれくらい当たり前」「イヤなら辞めるしかない」で済ませてしまっていませんか？今日も理不尽に自分の要求を通そうとする、モンスター患者やモンスター利用者などに翻弄されていませんか。

「おれは椅子を投げつけられたことあったよ」「私なんて首絞められたから！」みたいに、暴力被害に遭うことを武勇伝のように誇らしく語り、「怖い」なんて言おうものなら弱虫扱いされてしまう。

そして、管理職は「プロの看護師なんだからそれくらい自分でなんとかしなさい」などと、悪質なクレーマー対応を現場に丸投げしてしまい、結果として離職や燃え尽きが絶えない職場環境に陥ってしまう。

これは、まさにあなたの職場のことではないでしょうか。

あなたの職場だけではありません。これらの特徴に当てはまる職場があまりにも多いのが、「援助職の現場」なのです。

だからこそ、一度立ち止まって考えてみてください。

「利用者さんや患者さんの気持ちに寄り添うこと」は、「どんな要求にも応える」ということではないはです。

ここを履き違えている職場は、悪質なクレーマーを「履き違えた寄り添い」で解決しようとするため、より状況が悪化します。

相手の機嫌を損ねないように、相手に良い気分でいてもらうように、今日もあなたの職場では「相手の理不尽な怒り」の責任を全てスタッフが引き受けて、一生懸命に対応していませんか？

そして役職者も対応方法がわからずに現場任せにしてしまい、退職者が出てしまう。

こんな悪循環に陥っているとしたら、今こそ、問題と向き合って考えてみてください。

このセミナーでは、クレーマーやモンスターに職場として対応するために知っておくべき、職場の心得と実践法を学ぶことができます。

管理職の役割、そして現場で今すぐにできるクレーマー対応のテクニックを習得し、職場の安全を守り、離職と燃え尽きを減らす環境を整えましょう！

行政の相談機関や介護事業所など、主に援助職の現場においてクレーマー対応のコンサルティングや研修を行ってきた講師のノウハウを、３時間で伝授します。

※本セミナーのより詳しい情報は以下のＵＲＬでも確認できます。
https://www.aiders.net/complaint-handling/seminar/

こんな方におすすめ

• ☆悪質なクレーマーや、無理な要求を繰り返す人への対応で毎日疲弊している。
  
  ☆クレーマーに傷つけられることがもはや日常になっている。
  
  ☆怒鳴られたり、ひどいことを言われても、冷静に対応できるスキルを身につけたい。
  
  ☆暴言暴力の被害に遭ってしんどい時に、早く回復する方法が知りたい。もっと強くなりたい。
  
  ☆経営者や管理職として、クレーマー対応の基本的な知識を身につけて、職場として対応していきたい。
  
  ☆暴言暴力の被害で疲弊したスタッフへの対応方法が知りたい。
  
  ☆うつ病や人格障害などで感情のコントロールができない人の暴力をどこまで許容するべきなのかがわからない。
  
  ☆退職者が量産されやすい職場環境の特徴を学びたい。

プログラム

1. クレーマーやモンスター利用者への対応がうまくいかない理由とは。
2. 暴力被害で大きなショックを受けた時に、回復を早める方法。
3. 援助職の現場では、「ケース対応」と「クレーマー対応」を混同するから退職者が減らない。
4. クレーマーを蔓延させる職場と、クレーマー対応がスムーズな職場の決定的な違い。
5. クレーマーに巻き込まれやすい人の特徴と、「心理的な距離」を保つコツ。
6. 「納得してもらうこと」と「伝えること」の違い。
7. 相手を怒らせてしまいやすい人が多用すしやすいワードとは。
8. 今すぐ使える！クレーマーへの具体的な対応テクニックと管理職の役割。
9. 知っておくだけで心に余裕ができる、法律知識。

受講者の感想

・クレームや暴力に対応するのは本当に大変ですが、今回のセミナーで、仕事としてどう対応するか、と、人として悪質なクレームに対応して傷ついた自分をどうケアするか、とは別に考えなければならない事を学びました。このような事を教えてくれるところは他にありませんでさした。また今回のセミナーで、自分の対人援助のスタイルの傾向というか、自己理解もできました。

・講師自身の経験を交えてお話があったので、共感できてわかりやすかった。考え方が理解できたので対処しやすくなると思います。特に対応困難者に対する対処方は秀逸でした。

・ユニークな話を織り混ぜながらの大変わかりやすい講義でした。この時間がカウンセリングそのものでした。組織のトップから同じ考え方が出来てなければ成り立たないと思われます。その風土をどう作り上げるかが大問題。

・実際に使える言葉も多く、とてもためになりました。

・わかりやすい説明で、対応で気をつける点等が明確になり今後の相談業務に役立ちます。

・興味深い内容でした。自分を振り返るきっかけとなりました。「困った相談者」の対処法が具体的で、使ってみようと思いました。

・私自身、対応に苦慮する経験もあり、今日の講義で「なるほどそうだったのだ！！」と大いに気付きました。相談室として、組織として、相談の目指すものを相談員担当職員とともに認識を共有していきたいと思います。

・クレーマー対応事例集がかなり具体的でよかった。すぐに使える資料があると実務に役立つのでまたやってほしい。

・心構えについて境界の考え方が分かった気がいたします。職場の連携の大切さは痛感しているのでお互いに励ましあって努めて行きたいです。

・どの内容もわかりやすく、今後の参考になるものでした。自分と職場、相互の人間関係を向上させていきたいと思いました。

・わかりやすい説明で大変参考になりました。いただいた資料は今後大いに活用させていただきます。ありがとうございました。

・山崎先生の暴力被害の体験談と、それに伴う援助職としての葛藤に心から共感できました。こういう話を同僚ともじっくりしたいなと思いました。

・とても参考になりました。職場だけでなく、普段の生活にも通じる大変深いお話でした。また研修があればぜひ参加したいです。ありがとうございました。

・生きていくうえで、たくさんのヒントをいただきました。早速、明日から実践したいです。

・「役所なら何でもやって」という要求が多いが、出来ませんと言えることを改めて感じました。

講師