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接遇向上マネージャー養成 1Dayセミナー  (オンライン講座)

本当の接遇は、現場職員が明るく元気になり、離職が減る! あなたの接遇は、現場を元気にしていますか?

このセミナーは受付終了しました。
セミナーに関するご質問はこちらからお問い合わせください。

開催日 2020年7月4日 開始:13:30 | 終了:16:30 | 開場:13:15
会場 (オンライン講座) ZOOM
東京都北区田端新町3-14-4 6F[地図]
※地図は若干の誤差が生じる場合があります。詳細は主催者よりご連絡いたします。

講師 患者サービス研究所 三好 章樹
定員 10名
主催 患者サービス研究所
受講備考 お申込み後、お手続きのご案内をお送りいたします。
関連資料

概要

みなさんは、「接遇とは何か?」と聞かれて、どのように答えるでしょうか?

「お辞儀とか笑顔」でしょうか?
「言葉遣いと身だしなみ」でしょうか?
それらに磨きをかけても、患者さんから涙を流して喜ばれたり、手を握って感謝されることはないでしょう。

そこで、患者サービス研究所では、本当の接遇を実現する病院づくりを支援しています。
その取組によって生まれた事例をご紹介しましょう。

【事例】========
あるとき、緩和病棟に、一人の患者さんが入院してこられました。
入院するまえにお世話になっていた「かかりつけの歯医者さんで歯型をとったことが気になる」とのこと。
つまり、できればその入れ歯を使いたいという要望でした。
その気持ちをくんだ職員は、病棟で相談しました。

しかし、外出もままならない体力で、とても住まいに戻ったり、かかりつけの歯科医に行くこともできません。
万一、帰宅の許可が出るとしても、台風シーズンが過ぎたころ。
それまでに患者さんの身体が保つかどうか・・・。
看護師、医師、MSW、介護職員その他、病棟のスタッフ全員が、
それでも、「患者さんのために何とかできないか?」と、考え、話し合いを尽くしました。

その結果・・・。
かかりつけの歯科医に連絡をとり、来院してもらうことにしたのでした。
病院の職員の誰も面識はありませんでしたが、病院の意図に賛同してくださった歯科医師が、来院してくださり、
病院の歯科口腔外科の施設を使って、患者さんの治療をしてくださいました。
その結果、患者さんは、新しくできた義歯を装着して食事をすることができ、たいそう喜ばれました。

残念ながら、その12日後、患者さんは帰らぬ人となりましたが、
最期まで、できることをして差し上げようと力を尽くされた病院の職員の方々に、患者さんのご家族が感謝されたことは改めていうまでもないでしょう。
============

本当の接遇向上をすすめていれば、
おのずとこのようなドラマチックな場面が、次々と生まれてきます。

接遇とは、お辞儀でも笑顔でもないのです。

では、この病院のように、患者さん・ご家族から、心から喜ばれ感謝される接遇を、
職員の方々がみずから気づき考え実践する、そんな病院を作るにはどうすれば良いか?

この1Dayセミナーでは、その基本的な考え方を一緒に学びます。

患者サービス研究所『接遇向上マネージャー養成1Dayセミナー』については、コチラにも詳細があります。
https://pcs-c.com/hsm-1ds/

こんな方におすすめ

  • 「接遇は大事」と考えられているが、職員にとって意味があるのか?
    単なるクレーム対策だけが、接遇なのか?
    本当に患者さんから喜ばれる接遇が何か、わからない。
    接遇向上を担当しているが、何をどうすることが望ましいのか?
    接遇の推進が、現場の職員の負担になっているのではないか?と悩んでいる
    現場から協力が得られない。
    研修を行なっても、現場で効果が持続しない。
    満足度調査や意見箱の集計を掲示しているが、それが接遇向上なのか、疑問。

    ・・・このように悩むのも無理ありません。
    1990年代の「医療もサービス業」の風潮に便乗して、多くの航空会社系接遇マナー研修が、医療業界に流れ込んできました。
    そのため、「接遇=ビジネスマナー」のように考えられてきました。
    しかし、医療現場では、ビジネスマナーが求められているわけではありません。

    美しい所作や爽やかな笑顔が、かえって患者さんからのクレームを招くことすらあるのです。
    そのため、職員の方々も、「接遇」と聞くと、「仕事がもう一つ増えるような感覚だ」ということが多々あります。
    これでは、誰も幸せになることはありません。

    本当に患者さんにも喜ばれ、職員も元気になる接遇とは何か?
    本講座では、「本当の医療接遇」の本質について、一緒に学びます。

    ぜひ、現場を元気にする接遇を実現してください。

プログラム

  1. 1. 一般の接遇と医療接遇の決定的な違い
    2. なぜ接遇をするのか?
    3. なぜ、職員は接遇を敬遠するのか?
    4. 「心に寄り添う」の意味は?
  2. 5. マナーやマニュアルは捨てよう
    6. 接遇を表彰するのは、本当の接遇向上にならない
    7. 患者さんの心に響く接遇とは?
  3. 8. 心に寄り添う接遇を職員全員がしたいと思う組織の創り方
    9. 部下を巻き込む、部署を巻き込む、上層部を巻き込むには

受講されることで得られる効果

  • 本当の接遇と、その素晴らしさがわかります。
    なので、職員の方々が「そんな接遇なら実践したい」と思うようになります。

    接遇向上を担当するみなさんが、現場の抵抗や反発に悩む必要がなくなります。
    むしろ、現場の職員の方々が、「こんな接遇なら実践したい!」と思うようになります。
    なにより、患者さんから手を握って感謝されたり、涙を流して喜ばれる場面が生まれます。

    そんな接遇を実現したくはありませんか?
  • そもそも、患者さんやご家族とのつながりを大切にしたいと思って
    いまのお仕事を選んだ医療従事者の方々がほとんどでしょう。
    自分の信念に従い、信じる通りに行動して患者さんから感謝され喜ばれる、それが本当の接遇です。

    なので、本当の接遇が実現できる職場では、離職が大いに減ります。

■オンライン講座です。

パソコン、通信環境が必要です。

ご心配であれば、事前にご相談ください。
miyoshi@pcs-c.comまで、お問い合わせいただければお答えいたします。

講師

  • 三好 章樹

    患者サービス研究所
    三好 章樹

    指示・命令がなくても、みずから気づき工夫し実践する組織になるには、職員一人ひとり、正しいかどうか、必要かどうか、得かどうか、といった判断ではなく、「お金じゃない」「理屈じゃない」「だけど、自分はどうしても、もっとより良くしたい」という価値観が、不可欠です。
    そのために必要なのは、教育でも研修でも指示でも命令でもありません。
    職員の心を元気にして、目が輝くようにすることです。

    HIT-Bitでは、職員が「ああでもない、こうでもない」と、より良くなるよう話し合う組織風土を創ります。
    自由参加にもかかわらず、ほぼすべての職員がみずから気づき工夫し実践する組織になります。
    だからこそ、業務や医療安全の向上のみならず、患者さんが涙を流して喜んだり、手を握って感謝するといった、感動的な接遇が次々と実現するのです。さらには、風通しの良い職場環境が生まれ、職員にやりがいと誇りがもたらされることで、定着率が向上します。


    【ご注意ください】
    ■自律型組織を創るための全組織的施策についてのセミナーです。したがって、上層部・お役職者の方々(理事長・院長・看護部長・事務長・教育研修部門ご担当者など)が対象です。
    ■上記以外の方および、研修・セミナー・コンサルティング事業部門、人材ビジネス事業部門をお持ちの会社様に所属されている方々は、エントリーをご遠慮ください。


    患者サービス研究所 三好章樹
    ■研修・コンサルティング実績
    国立大学附属病院様、国立病院機構様、社会保険病院様、赤十字病院様、済生会病院様、私立医科大学付属病院様、県立病院様、市立病院様、医療法人様、福祉施設様、健診センター様ほか多数。
    ■著書
    『病院・クリニックの現場改善マニュアル』(ぱる出版)
    『医療現場を変える接遇力』(共著/医療タイムス社)
    『医療接遇スーパーバイザー実践読本』(日総研出版)
    ■TV出演
    『ホンマでっかTV』(フジテレビ)
    ■連載実績
    『クリニックばんぶう』、『MEDICAL LEPIOS』、『医療タイムス』、『神奈川県保険医新聞』、『月刊保険診療』、『病院安全教育』、『Phase3』ほか。

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